Devrim gibi karar… Bankaların çağrı merkezleri müşteriyi bekletemeyecek!

BDDK, bankaların çağrı merkezlerinin hizmet kalitesini ölçme konusunda yeni düzenlemeler getirdi. Resmi Gazete'de yayımlanarak yürürlüğe giren yönetmeliğe göre çağrı merkezlerinin reklam gibi yöntemlerle müşteriyi telefonda bekletmesinin önüne geçilecek. Müşterinin işlem süresinin uzatılmaması için yeni önlemler yaşama geçirilirken 60 yaş ve üstü vatandaşlar, çağrı merkezi temsilcisine doğrudan ulaşabilecek.

Yönetmelikte öne çıkan düzenlemeler özetle şöyle:

*60 yaş üstü vatandaşlar doğrudan müşteri temsilcisine bağlanacak.

*Kart iptal talepleri, başka bir birime yönlendirilmeden alınacak.

*Aramalarda reklam gibi yöntemlerle arama süresi uzatılamayacak.

*Müşteriye reklam amaçla aramalar ise pazar günleri hariç sabah saat 09.00 ile akşam saat 20.00 arası yapılacak.

*Aranmamasını isteyen müşteri bir daha aranamayacak.

*Küfür, hakaret, çağrı merkezi temsilcisinin şahsına yönelik tehdit içeren üslupta konuşan kullanıcı ile yapılan görüşme çağrı merkezi temsilcisi tarafından sonlandırılabilecek.

*120 saniyeyi geçen görüşmeler ayrıca kayıt altına alınacak.

*Bankalar çağrı merkezlerine gelen aramaların kayıtlarını saklayacak ve bu kayıtlar yetkili kuruluşlar tarafından damgalanacak.